Photo d’une jeune femme à une borne de l’Assurance Maladie

Le développement d’une stratégie multicanale

Avec près d’un million de comptes Ameli ouverts par les assurés parisiens, les services en ligne jouent un rôle essentiel pour accélérer le traitement des dossiers et faciliter les démarches de tous. Parmi les services les plus utilisés, la demande de carte européenne d’assurance maladie conserve la première place.

 

La stratégie multicanale permet d’orienter le mieux possible les assurés vers le canal le plus approprié et le plus pertinent en fonction de leurs demandes. La dématérialisation a notamment permis à l’Assurance Maladie d’offrir aux assurés plus de praticité et de liberté dans leurs démarches.

La Cpam de Paris est entrée dans une logique marketing lui permettant de mieux connaître le  comportement des assurés, de tracer leurs contacts et ainsi de développer des contacts sortants (emails, sms, messages vocaux), tant pour la promotion des offres qu’en réponse au besoin de continuité des droits des assurés.

Public assurés

Sous l’impulsion d’ameli.fr, le volume d’utilisation des différents canaux de contacts a augmenté significativement entre 2012 et 2016 passant de 13 448 contacts journaliers en 2012 à 21 084 contacts journaliers en 2016.

L’ensemble des canaux dématérialisés a pris progressivement une place prépondérante.

En 2016, 74 % des contacts entrants sont dématérialisés :

  • Le canal ameli, sous ses différentes formes (site internet, site mobile et application smartphone), est devenu en quelques années le premier mode de contact entre l’Assurance Maladie de Paris et ses assurés, grâce à une campagne de communication efficace qui a permis une augmentation substantielle du nombre d’adhérents au compte (le cap des 70% ayant été dépassé fin 2016).
  • Le canal courriel suit une double tendance : plus d’utilisateurs et plus de choix dans les motifs de contacts.
  • L’utilisation des bornes multiservices placées dans les accueils (55 bornes « totem ») ou sur les façades des agences (9 bornes ATM « à travers le mur ») a bondi de 150 % entre 2012 et 2016. Ceci s’explique par l’accompagnement systématique des assurés se rendant dans les agences à utiliser ces services, accessibles en toute autonomie.

A l’inverse, la part des canaux traditionnels recule, avec moins d’un contact sur trois par ce biais :

  • Les volumes de contacts via l’accueil physique et le téléphone baissent de manière significative (– 20 % entre 2012 et 2015pour les deux canaux).
  • La part du courrier, qui a commencé à diminuer depuis plusieurs années, reste à de très faibles niveaux.

Public professionnels de santé

Tout type de sollicitations confondues, l’ensemble des professionnels de santé utilise désormais :

o  Majoritairement le site Espace Pro, pour plus de 3/4 des échanges avec l’Assurance Maladie de Paris,

o  Le site ameli professionnels de santé, pour 17 % des contacts,

o  Le téléphone pour moins de 6 % des contacts,

o  De façon nettement plus anecdotique, l’accueil, le courrier et le courriel.

 

Public employeurs

Pour le public « Employeurs » également, les contacts en ligne ont sensiblement progressé, qu’il s’agisse de prise d’information générale sur ameli.fr ou de démarches administratives sur net-entreprises. 

Hors téléservices ou prise d’information sur ameli, les contacts entrants des employeurs passent essentiellement par le téléphone (82 % des sollicitations). Ces appels téléphoniques sont gérés par la plateforme de services de l’Assurance Maladie des Hauts de Seine.